Poskytujete skvělé služby, děláte pro klienty první poslední, ale vždy se najde někdo, kdo není spokojený?
Jste to Vy, kdo je ve firmě hromosvodem, po kterém padají všechny negativní emoce nespokojených zákazníků, a je toho na Vás někdy moc?
Kazí Vám stížnosti klientů kromě dobré nálady i další obchody?
Potřebujete neztratit nervy a naučit se podobné situace řešit s přehledem, nadhledem a elegancí?

Pak je tento kurz právě pro Vás!

Pro koho je kurz určen:
Pro podnikatele, pracovníky menších zákaznických servisů, e-shopů

Časová dotace: celodenní kurz

Cíle kurzu:

• Pochopit nejčastější důvody nespokojenosti klientů, podívat se na situaci jejich očima.
• Osvojit si vhodnou formu komunikace s konkrétním stěžovatelem – písemnou, telefonickou i osobní, tak abychom zákazníka udrželi a zvýšili svoji pozici v jeho očích.
• Natrénovat si řešení stížností a reklamací bez zbytečných emocí.
  

Obsah kurzu:

• Příčiny stížností, reklamací. Roztřídění a společné znaky – cesta ke správné strategii řešení.
• Typy stěžovatelů – na co a jak si stěžují –  vhodné reakce na konkrétní stížnosti a stěžovatele.
  • Trénink na konkrétních příkladech
• Písemné řešení – správné pořadí informací dle psychologických pravidel
  • Trénink na praktických cvičeních
  • Zvládání emocí u stížností – jak na to?
  • Tipy z praxe – co nejlépe funguje
    

Místo konání: Brno, Praha

Velikost skupiny: 12-15 osob

Termíny: prosíme kontaktujte nás, termín pro Vás rádi vybereme. 

Lektor: Mgr. Jaroslava Burianová

Informace: Součástí prezenčního kurzu bude drobné občerstvení, možné využít oběd v blízké restauraci (není v ceně).